Cos’è la
qualità in un servizio pubblico? Dare una risposta a questa domanda non è
semplice. I fattori in gioco sono tanti da rendere necessario l’ampliamento
dello spettro semantico del termine ‘qualità’. Il raggio, allora, si allarga a
dismisura moltiplicando i possibili punti di partenza per un discorso sensato e
le possibili strade percorribili. Così, dare un senso al tutto impone, in prima
istanza, qualche punto interrogativo in più. A partire da: chi è il detentore
del modello di qualità, del suo significato, in un servizio pubblico? Gli
operatori, il possibile garante o gli utenti? Le scale da utilizzare per una definizione il più
‘scientifica’ possibile, sarebbero, a questo punto, varie e complesse. Il tutto
prima ancora di scendere nel particolare degli indici determinanti la buona, o
meno, qualità. Un punto fermo, un cardine attorno cui ruotare, però, c’è. Ed è
la necessità che anche il servizio pubblico, come un prodotto commerciale,
garantisca una soglia di soddisfacimento di chi ne usufruisce e, indirettamente
o meno, paga una prestazione piuttosto che un materasso acquistato con diritto
di recesso. Prima ancora dei dati, quindi, è necessario avere le idee chiare
sul concetto basilare.
E lo studio sperimentale Eusam, elaborato dall’Istituto
Superiore di Sanità e finanziato dal Ministero della Salute, ha
provato a dare risposte in tal senso.
Ci ha provato coinvolgendo i
servizi sanitari locali in uno screening accurato sul soddisfacimento, appunto,
delle aspettative degli utenti in merito ai servizi erogati dalla sanità
pubblica. In particolare, il programma s’è concentrato sulle utenze della
salute mentale, sottoponendo questionari elaborati sulla base del lavoro fatto
nel Regno Unito dall’istituto Picker. Ne è venuto fuori un quadro indicativo,
benché non esaustivo, le cui sfaccettature sono state analizzate e discusse
nell’ambito del workshop ‘Un programma innovativo per la rilevazione della
qualità percepita e nei Servizi di Salute Mentale’, tenutosi venerdì 9
marzo presso l’aula Rossi dell’Iss a Roma. Discussione tutt’altro che fine a sé
stessa, se considerato – come emerso – che alla base del benessere del
cosiddetto paziente c’è la ‘percezione’ che lo stesso ha della validità
dell’assistenza ricevuta. Aperti dal direttore del Centro nazionale di
epidemiologia sorveglianza e promozione della salute (Cnesps), Stefania
Salmaso i lavori hanno visto i contributi, di Andrea Gardini,
della Società italiana per la qualità dell’assistenza sanitaria, Vrq, nonché
direttore sanitario dell’ospedale di Ferrara, della dottoressa Roberta
Andrioli Stagno, del Ministero della Sanità, di Guido Vincenzo
Ditta, dell’Agenzia nazionale per i servizi sanitari regionali, e del
direttore del reparto di Salute Mentale dell’Iss, Antonella Gigantesco,
coadiuvata dalle dottoresse Debora Del Re e Isabella
Cascavilla. Alla matrice ‘ideale’, poi, si sono uniti i dati
scientifici ricavati dallo studio ed esplicati, in senso generale, dal dottor Emanuele
Tarolla, responsabile – in pratica – del progetto e psichiatra del
dipartimento di Salute mentale dell’Iss. Il vivo dell’incontro, però, s’è
raggiunto quando i soggetti coinvolti nella ricerca hanno mostrato gli esiti
rilevati territorio per territorio.
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